为什么客户再询单后却没下单？基本上都是疑虑没有解决。

很多卖家不停的花大成本引流，忽略了认真培养团队综合实力的重要性。把引进的每个流量用心去转化，做好客户体验，留住每个客户才是王道。

淘宝竞争越来越激烈，如果没有一支强大的队伍，即使现在运气再好，流量进来的多可能还能赚些钱，但能保证长久在淘宝立足吗？所以，还是要把本质核心的东西抓好（就是你的每个客户）。

今天我们就来说说，提升客服水平这个方面。

我们先看一组数据，这是前两周某床上用品品牌线上客服数据的对比：

经过两周的培训以及客服跟踪后，整个团队询单转化率提升了将近15个百分点。大家用100人（询单人数/天）*300（客单价）*15%（提升的百分点）*365天=1642500。更何况很多卖家每天的询单人数根本不止100人/天。现在很多卖家停留在花大成本引流的阶段，而没有想到要认真培养团队的综合实力，把引进的每个流量用心去转化，做好客户体验，留住每个客户。淘宝竞争越来越激烈，如果没有一支强有力的队伍，即使现在运气好，流量进来多还能赚到一些钱，但你能保证长久在淘宝立足吗？所以还是要把本质核心的东西抓好（也就是你的每个客户），提升客服水平就是非常重要的一个方面。 数据的背后我们看到什么呢？是客服技巧的提升还是其他？我们再来看看客服A在培训前，以及培训后的聊天记录：

客服A培训前：

顾客：亲，在吗？客服A：你好，亲。有什么可以帮您的吗？顾客：这款没有1.8米的啊？客服A：没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗？顾客：谢谢，我再看看。

客服A培训后：

顾客：竹席在哪？怎么没看到竹席？客服A：亲亲~之前我们也是有卖竹席的，但是竹席缺点比较多，首先比较硬，睡了会人身上会有印子，而是防螨防蛀效果不好呢！所以没有卖了呢，现在一般卖的都是藤席呢 （巧妙转型）客服A：亲亲可以看看我们的席子呀  非常不错的哦！顾客：没几件客服A：我们是***直营店，产品非常多，但是没有办法都卖呢！所以我们都是挑选我们经典款来卖哦！顾客：有1.5米床用的吗？客服A：您可以看看我们这款，双面席，这款卖的非常好呢，都断货了！现在刚好只剩下1.5米的呢，这款很多回头客呢（主动推荐）客服A：这款质地会厚一些，采用的是天然纤维的，很环保，主要面柔软、细腻亲肤、防螨防虫呢！顾客：几件套？客服A：1.5米的都是3件套哈~枕套2只，席子一床顾客：还有优惠吗?客服A：亲，我们是***厂家直营店，都是微利出售的哦！绝对保证正品，质量保证，不议价的哦！麻烦亲理解一下呢！（使用快捷短语）顾客：不要整套多少钱?客服A：我们都是整套卖的呢！没有单卖席子哦顾客：不满意的表情客服A：亲亲~整套用起来来才美观，又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的，所以选择好的床上用品是非常重要的呢，睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久，不用经常买，长期算下来还更划算呢（使用快捷短语）顾客：再少点，拍下客服A：亲，不好意思哦！目前价格都已经是特价当中了，已经是非常低的价格了哦！质量好比什么都重要呢（使用快捷短语）顾客:几天到货？（成交）

那么，从上面的聊天记录可以看出什么呢？有时候我们自己再淘宝的时候，跟很多的客服聊天，就会发现目前大部分的客服团队都是没有经过专业训练就上岗的，技巧方面都存在很多的问题，浪费很多宝贵的客户资源，甚至很多客服都认为业绩好不好，全在于接到的客户好不好，在于运气。

从后一个聊天当中，我们看到对于很多客户，客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服，后面这个客户可能早就已经跑了，不可能成交。那么在这两周，对客服到底做了哪些培训呢？为什么可以这么快速提升呢？希望分享能真正帮助大家。

6月3日：某床上用品品牌团队主管说：“我的客服团队的询单转化率长期都在35%左右，而且每个月都花500元奖励前三名的客服，只要达到35%以上，可是她们几乎都达不到要 求，奖励也成了空设。客服虽然知道要提升转化率，但是没有掌握方法，即使想努力也找不到方向，不知道往哪里发力。”

在对他们的团队做了详细的调查研究后，我给他们制定了一套培训方案和跟踪方法。

6月9日：做一场针对整个团队客服技巧薄弱方面的高效培训

根据存在的问题，首先给团队做了场非常有针对性的培训，时间为1个半小时。里面的问题都是团队共同存在的问题，同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例，用他们的聊天记录跟我自己总结的话术，形成强烈鲜明的对比，让客服充分意识到技巧提升的重要性。

6月10日：结合客户最常问的问题制定标准，专业的快捷短语

很多团队虽然有做快捷短语，但是，第一没有专业化，第二客服使用效率不高，对客服帮助也不大。结合客服们上交的最影响成交转化的问题的作业，以及之前做的调查了解，给客服开了一个“头脑风暴会议”，首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性，然后结合最影响客户成交的问题，引导他们思考想解决办法，研究总结出一套适合他们团队的标准专业化的快捷短语。按照客户进来咨询的顺序，从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。客服们在会中也深度认同，因为让她们感觉这是大家集体智慧的结晶。这样让大家执行起来也会相对容易些。之后每个团队成员制定了转化率目标，都表示有信心提升。接下来就要贯彻执行，真正能使用好快捷短语能很快速的拉升询单转化，所以制定好了要跟踪。

6月11日：确保高效执行快捷短语

当天马上进去检查每个客服是否按照要求设置好了快捷短语(包括使用的字体，以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用，是否有在用快捷短语回答客户的问题（执行一定要迅速），如果没有用的，问清楚是什么原因，然后再加以引导。用了，马上就有效果产生转化的，立刻发出来到团队群，给予表扬。客服理解了快捷短语不仅方便专业，而且能马上成交订单。让他们尝到了甜头，他们执行的力度就更高。同时通过好的案例的团队分享，形成整个团队向上的氛围。

6月13日：深入理解快捷短语话术，知道快捷短语切入的时间点以及有针对的使用。

快捷短语虽然取得了一定成效，转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻，不能去灵活掌握。16号马上跟客服沟通快捷短语切入的时间点，什么时候该用什么快捷短语才有效。比如：如果客户疑虑还没解决，就直接发优惠促销快捷短语，可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠，还是要先问清楚客户的来历，是否有看好款式，以免销售过于被动。

6月15日：客户没下单，基本都是疑虑没解决。运用工具培养客服分析，思考总结的好习惯

要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因分析透彻，总结经验。

写原因一定要把握好三点内容：

 1）客户还存在的疑虑是什么？

 2）客服是如何解决的？

 3）现在回去看记录，你还能提供别的解决方法吗？

一定是认真分析，思考过后再来填写表格，而不是应付，才能真正发挥表格作业的作用。如果未成交原因，只是很简单的写“此款缺货”或者“客户现在还不急着买”，那就说明根本没用心思考。

6月17日：从快捷短语话术中提炼出销售方法和思维，让他们能够懂得举一反三

从每个客服中挑选几个有代表性的聊天记录，跟她们进行1*1的反馈。用这个表格给客服提出建设性的改进行动和方案。

从给客服反馈情况来看，通过一周的改善，他们的探测需求以及FAB技巧已经大大提升，但是在解决客户疑虑这快还是比较薄弱；对于沉默不说话的客户也不懂的把握，不知道用什么方法来应对。

6月19日：针对通过改善后还存在的问题再做了一场提高培训

针对上述两个问题，结合他们聊天中的案例，再做了一场有针对性的培训。同时让前两周做的好的客服分享了学习进步的经验。

从诊断培训案例中，我们需要掌握的是提升数字的方法和技巧，我总结以下几点：

1.一定要先认真分析团队情况，包含近三个月客服团队各项销售数据根据，客服聊天记录情况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际案例，做针对性有效果的培训，而不能是理论空谈

2.目标制定好，要量化细化到每天，每天完成小目标，到整月完成大目标，当天没达到的要及时发现问题，进行反馈提高。 

3.方案制定出来，特别是前期要进行跟踪，看团队执行的情况，以及执行的效果，通过激励，表扬等各种办法让他们养成好的工作习惯 

4.同时让客服学会思考总结的好习惯，深刻领悟话术内容，从话术中总结出方法和思维，懂得举一反三，灵活运用 

5.让客服从每个聊天案例中，特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从量变促成质变，提升客服综合能力。

6.充分发挥客服主管的积极性和主动性，给客服主管管理技巧等方面的支持！

总结：团队想提升某方面的能力，提升某方面的数据，需要目标明确，让整个团队朝着共同的目标，要有超强的执行力，在每个细节方面都要做好，做到位；大家互相分享，有问题共同解决，共同进步；领导需要提供强有力的精神和技术支持。相信每个人的潜力都是非常大的！

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