双十一已经过去一段时间了，但整个流程还并没有完全走完，物流问题、售后问题怎么处理，那么针对售后服务的一些问题，点三提出了一些解决办法，大家可以参考一下。

一、预售商品尾款催付

设置专门的催付人员，催付人员最好事先进行培训，根据订单数量和客服的反应速度，合理安排统筹工作，并设立一些的激烈制度来激发催付人员的工作积极性，催款的方式短信和电话为主，旺旺号为辅，最主要的是催付话术，先要点出客户订购的商品，以免客户不记得，之后就是要利用客户的心理，务必在什么时间段之前付款，过期可能无效等。

二、订单量大，错发、漏发

首先，仓库添加扫码枪，确保出货明细，添加出货备注，其次，安排合理的仓库人员体制，责任到人，再次，对于爆款主推的产品要事先做好一包装;第四，确保网店ERP软件入住聚石塔，完善相应功能。若错发漏发已经发生，需要及时通知买家和店铺，及时采取补发重发，对于超期发货的要给买家一个说法，安抚买家。

三、物流问题

双十一，物流爆仓发货延缓也是在所难免，很大程度卖家也是左右不了的，但是可事先调节，双方达成一致的协议，丢件、慢速等等提前商议好，当然，也不要只选择一家快递公司，应该利用不同的快递公司的各自优势进行发货，且设立专职人员进行跟踪快件工作。也可根据发货地址合理的安排优先发货，例如偏远的地区优先发等等。

四、超卖、缺货

造成超卖、缺货的主要原因是虚假库存，库存数据应事先核实准确，系统数据应该和实物数量一致，ERP系统的库存应该是即时同步，网站销售，库存应该是不时递减知道库存数量为0，对于畅销的热卖款应事先和供货商商议好即时补货的方案。

五、退款激增、人手不足

根据往年的经验和今年的计划，应该提前预估好退款的数量和工作量，根据系统显示的共退款买家数量和金额安排人手，预估退款高峰期合理增加人手，此外，还应该精简退款流程，以免浪费时间和人力成本。

六、小二介入后，处理速度慢

最好的方式就是实现做好准备，减少小二的介入，介入后最好第一时间自主完成。

七、赠品问题

活动款和非活动款一定要在系统里面严格区分开来，并设置备注，给客户的商品单子中要注明以免客户误解，发货时要加强审单的准确率，减少发错几率，赠品的库存也必须保持充足。

八、发票问题

活动前期，发票单要充足购买，根据订单情况要适时的预开发票，财务最好是同一时间处理发票，减少发票出错率。 点三erp有专门的客户管理模块，对于客户分组、售后、营销等功能都能满足，所以有了erp的保障，才能更高效的处理售后问题。